Gianni, il commesso che ti prende per mano
Mi presento, mi chiamo Gianni e lavoro in un piccolo negozio di elettronica: quelli bravi lo chiamerebbero “negozio di prossimità”, ma per me sarà sempre il “negozietto dietro casa”. Da oggi, vorrei aiutarti a conoscere questa piccola realtà.
Partiamo dal concetto di fiducia. Tutte le grandi catene sono ossessionate – letteralmente – dalla fedeltà del cliente, tanto da investire molti soldi nelle campagne di fidelizzazione, fidelity card e compagnia bella. Che cos’è la fedeltà? La fedeltà è un “dovere”, ci si sente obbligati ad esserlo in virtù di un piacere più grande (che, nel caso dell’elettronica, si rivela quasi sempre essere una misera raccolta punti). Il vocabolario Treccani parla soprattutto di fedeltà coniugale e la definisce come “l’osservanza reciproca dei doveri derivanti dal matrimonio”. In effetti, la fedeltà tanto ricercata dalle grandi catene è un contratto con il cliente: ti chiedo di essermi fedele sempre, nella buona e nella cattiva sorte, in cambio dei miei servizi.
Fidarsi di qualcuno, invece, è completamente diverso. Quando un cliente accetta un mio consiglio spassionato e dice: “Va bene, mi fido di lei!”, mi riempie di orgoglio perché vuol dire che l’ho conquistato come persona e come consumatore. Treccani scrive: “Fiducia è un atteggiamento che risulta da una valutazione positiva dei fatti per cui si confida nelle altrui possibilità e che generalmente produce un sentimento di sicurezza e tranquillità”. Leggendo queste parole, c’è da essere veramente fieri di quando qualcuno ripone fiducia in noi. Se in un matrimonio ci si promettesse fiducia, anziché fedeltà, sarebbe molto più rassicurante.
Questa è, secondo il mio modestissimo parere, la principale differenza tra un punto vendita di una grande catena e quello di una piccola realtà: nel primo caso si cerca in tutti i modi di conquistare la fedeltà del cliente, perché torni a varcare quella soglia al più presto, mentre nel secondo caso cerchiamo di far sì che il consumatore si fidi di noi, ci conceda la sua fiducia, perché il rapporto che si deve creare è quello di “sicurezza e tranquillità”.
Io sono in negozio per quello. Cerco di dare sempre suggerimenti senza secondi fini, come se mi trovassi di fronte ad un mio amico, o un mio parente. Non mi interessa venderti a tutti i costi qualcosa, piuttosto quello che mi preme è farti una buona impressione, perché la concorrenza là fuori è spietata, per cui devo in qualche modo ringraziarti fin dal primo istante per aver scelto di rivolgerti a me e non ad altri. La fiducia che cerco di trasmetterti non è “cieca fedeltà”, ma quella scintilla che scatta quando fai un lungo viaggio in treno e ti metti a chiacchierare con un perfetto sconosciuto e dopo un paio di frasi scopri che la pensa come te su questo o quell’argomento, e il viaggio diventa più piacevole.
Questa è l’esperienza che cerco di darti, ma ti assicuro che non è facile nel mondo di oggi. Tutti hanno fretta, vogliono tutto e subito. Spesso i clienti che servo non cercano nemmeno di capire se il prodotto che hanno in mente è adatto a loro, tanto sono convinti dalla recensione che hanno letto su Internet la sera prima. Se io facessi semplicemente il venditore, porgerei loro il prodotto richiesto senza domande. A me, invece, piace che si crei un rapporto con il cliente, non semplicemente una trattativa di compra-vendita. A volte mi tiro la zappa sui piedi, perché è veramente difficile convincere qualcuno a fidarsi di un perfetto sconosciuto. Altre volte, però, raggiungo il mio obiettivo e riesco a dare al consumatore quello di cui ha bisogno.
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